理賠服務(wù)是保險(xiǎn)公司最好的名片。作為美好生活的見證者和守護(hù)者，新華保險(xiǎn)自1996年成立以來，累計(jì)賠付1444萬件，支付賠款634億元，獲得多項(xiàng)理賠榮譽(yù)。2020年累計(jì)賠付117億元，平均每天支付賠款超過3200萬元。正是秉持“快理賠、優(yōu)服務(wù)”的品牌特色，新華保險(xiǎn)堅(jiān)持從客戶需求出發(fā)，從申請到結(jié)案平均時(shí)效0.46天，小額理賠5日結(jié)案率超過99%，堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，提升服務(wù)品質(zhì)，為萬千家庭遮風(fēng)擋雨，關(guān)愛人生每一天。

快速響應(yīng)，主動(dòng)理賠

對于理賠服務(wù)而言，客戶最看重的體驗(yàn)是快捷。早在2010年，新華保險(xiǎn)就在行業(yè)內(nèi)率先推出了上門移動(dòng)理賠簽收服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)。隨著智能手機(jī)的普及，新華保險(xiǎn)與時(shí)俱進(jìn)，于2019年7月全面上線個(gè)人微信自助理賠，客戶可7*24小時(shí)在線申請理賠，理賠進(jìn)度和結(jié)論也可以隨時(shí)查詢。

健康是一切幸福生活的基礎(chǔ)，而疾病往往會(huì)將所有的積累消耗殆盡。新華保險(xiǎn)推出的“重疾慰問先賠”服務(wù)，讓罹患重疾的客戶第一時(shí)間得到上門慰問與專業(yè)理賠指導(dǎo)，配套 “三個(gè)一”品質(zhì)服務(wù)，通過快速賠付緩解客戶就醫(yī)資金壓力。截至2020年底，“重疾慰問先賠”服務(wù)從申請到結(jié)案最快用時(shí)僅23分鐘，真正體現(xiàn)了“重疾先賠、治病無憂”的溫情服務(wù)。

在重大突發(fā)事件面前，新華保險(xiǎn)快速響應(yīng)，主動(dòng)理賠，體現(xiàn)了大型險(xiǎn)企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。截至2020年底，新華保險(xiǎn)累計(jì)啟動(dòng)重大突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)1223起，主動(dòng)識別客戶1266人，賠付503人，給付賠款超過3700萬元。

2020年伊始，面對突如其來的新冠疫情，新華保險(xiǎn)“服務(wù)不中斷、效率不打折”。理賠人員24小時(shí)值守，協(xié)助客戶理賠辦理。全面實(shí)施涉及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的多項(xiàng)保障舉措，2020年完成新冠肺炎相關(guān)理賠115件，賠付超過1200萬元。這些沉甸甸的數(shù)字，彰顯了新華保險(xiǎn)的服務(wù)信念與實(shí)踐。

專業(yè)團(tuán)隊(duì)，品質(zhì)服務(wù)

“為客戶尋找賠付的理由”是新華保險(xiǎn)的理賠理念。詮釋這一溫暖理念靠的是新華保險(xiǎn)擁有的一支高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的理賠團(tuán)隊(duì)。為了不斷提升理賠服務(wù)的品質(zhì)，新華保險(xiǎn)聯(lián)合國際知名的再保險(xiǎn)公司，加強(qiáng)對兩核人員的專業(yè)培訓(xùn)，從專業(yè)技能到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面塑造兩核專家型團(tuán)隊(duì)。

在內(nèi)塑專業(yè)隊(duì)伍的同時(shí)，新華保險(xiǎn)通過引入外部專家會(huì)診制度，強(qiáng)化理賠結(jié)論的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，讓“為客戶尋找賠付的理由”由口號轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的服務(wù)行動(dòng)。

通過優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造品質(zhì)服務(wù)，通過創(chuàng)新工具挖掘理賠價(jià)值。2016年新華保險(xiǎn)在行業(yè)首創(chuàng)推出了理賠服務(wù)年報(bào)，讓客戶從理賠數(shù)據(jù)上直觀地感受保險(xiǎn)的意義與功用，增強(qiáng)對保險(xiǎn)保障功能的信任。2018年起新華保險(xiǎn)又在業(yè)內(nèi)首推“理賠誠信賬單”，第一次將理賠大數(shù)據(jù)聚焦到每一位營銷員身上，業(yè)務(wù)伙伴通過對比多項(xiàng)指標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)薄弱。而客戶也可以通過賬單呈現(xiàn)的服務(wù)效果，選擇服務(wù)優(yōu)、品質(zhì)佳的保單服務(wù)人員。

科技助力，高效賠付

用科技賦能理賠，是新華保險(xiǎn)賦予理賠服務(wù)的新命題。近年來，新華保險(xiǎn)與外部服務(wù)商深度合作，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)直連，支持醫(yī)療場景下免單證理賠，真正實(shí)現(xiàn)了“讓信息多跑路，讓客戶少跑腿”的便捷服務(wù)。進(jìn)一步升級服務(wù)，實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)出院即賠的直付服務(wù)。

為了守護(hù)好客戶的每一筆保費(fèi)，讓每一筆理賠款都能真實(shí)服務(wù)于客戶，新華保險(xiǎn)通過融合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等保險(xiǎn)科技，建立了智能化反欺詐模型，為理賠筑起科技的防火墻，讓理賠更快捷、更安心。在受理前端，采取了人臉識別的身份認(rèn)證技術(shù)，讓偽造身份理賠無所遁形。在業(yè)務(wù)后臺(tái)，通過各種風(fēng)控模型監(jiān)控、預(yù)警業(yè)務(wù)品質(zhì)。此外，通過引入智能化理賠，替代人員處理，提升理賠效率，截至2020年底，AI理賠自動(dòng)化率接近50%。5000元以內(nèi)小額理賠5日結(jié)案率超過99%。

新華保險(xiǎn)不忘初心，承諾如新，用心守護(hù)每一位客戶。用責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，引領(lǐng)快優(yōu)理賠新風(fēng)尚，開啟美好生活新篇章。