每個工作人員都面帶笑容，認(rèn)真細(xì)致地為群眾辦理著事項，每個辦完事的群眾都滿臉誠懇地表達(dá)著謝意……9月30日，記者走進(jìn)禹城市政務(wù)服務(wù)中心采訪，每個窗口前都是一副和諧美好的景象。
    記者不禁和該中心主任孫偉攀談起來：“每個窗口的辦事效率都這么高，中心是怎么管理這些進(jìn)駐工作人員呢？ ” “服務(wù)中心是政府服務(wù)群眾的窗口，其根本職能就是服務(wù)群眾，讓群眾滿意，誰做不到這一點(diǎn)那就讓派駐單位換人。 ”孫偉如是回答。
    據(jù)孫偉介紹，該中心目前共有52家與民打交道的服務(wù)部門入駐，辦理事項達(dá)303項。今年1至8月份，該中心受理各類便民、審批事項197076件，首次突破19萬件，月均辦件量達(dá)24634.5件，即辦事項154858件，已全部辦結(jié)完畢，即時辦結(jié)率100%，承諾事項42218件，已辦結(jié)39630件，辦結(jié)率達(dá)93.87%，在禹城市每半年一次的群眾滿意度測評中每次都是最高分。
    設(shè)立總服務(wù)臺，為群眾繪制辦事流程圖
    9月30日，禹城市市民王建到該市政務(wù)服務(wù)中心辦理企業(yè)注冊手續(xù)，一進(jìn)門他就在大廳的總服務(wù)臺進(jìn)行了初始登記，并領(lǐng)取了一份帶有辦理所需資料及辦理窗口序號等內(nèi)容的 “統(tǒng)一受理資料告知單”。按照告知單上的指引，不到5分鐘就辦完了手續(xù)。他感慨道：“有了這張單子我不用在各個窗口來回跑了，真方便。 ”
    “原來總有辦事群眾來了不知道該找哪個部門，為此我們設(shè)立了這個總服務(wù)臺，并把所有事項進(jìn)行分類梳理，需要什么資料，該去哪個窗口辦理讓群眾一目了然。 ”該中心副主任尚成文說。
    針對“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”這一工作目標(biāo)，該中心實(shí)行“一窗受理”，暢通便捷通道。對中心25個部門186項審批服務(wù)事項實(shí)行“統(tǒng)一受理登記”。通過集中把控、業(yè)務(wù)一次告知、審批限時辦結(jié)等措施，把中心監(jiān)管工作貫穿到每一項審批事項全過程，促進(jìn)了審批服務(wù)“公開、廉潔、高效”。
    實(shí)施電子監(jiān)察，督促所有事項限期辦理
    “該事項已到了限期辦結(jié)時限”，在25號窗口工作人員的電腦上跳出了這樣的一個對話框，工作人員立即把該事項的相關(guān)情況反饋上去。原來，因辦事群眾未湊齊所需材料而延誤了辦結(jié)時限。該工作人員告訴記者，這個對話框是中心電子監(jiān)察室發(fā)來的，督促限期為群眾辦理事項。
    中心每個工作人員的服務(wù)水平和態(tài)度都直接影響政府的形象，如何提高服務(wù)水平？把來自各個單位的“組合隊伍”打造成高效為民的團(tuán)隊？必須依靠制度。為此，該中心完善了電子監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)施電子監(jiān)察，對所入駐單位的行政審批事項的每一項業(yè)務(wù)在統(tǒng)一受理窗口登記后，系統(tǒng)自動對該事項的每個環(huán)節(jié)計時、管控，發(fā)送短信提醒，實(shí)時傳送監(jiān)察局電子監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行同步監(jiān)察和預(yù)警糾錯。通過“一口進(jìn)出”時限監(jiān)督、細(xì)化流程過程監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察效能監(jiān)督等措施，對整個審批流程進(jìn)行全程監(jiān)控，限時辦結(jié)。
    建立“隨機(jī)回訪”制度，讓群眾考量服務(wù)
    9月25日，在政務(wù)服務(wù)中心辦完業(yè)務(wù)的王明接到了政務(wù)服務(wù)中心工作人員的回訪電話，詢問其對服務(wù)中心的服務(wù)是否滿意，王明說：“你們的服務(wù)我很滿意，窗口人員態(tài)度很好！ ”
    “隨機(jī)回訪不僅可以約束我們的工作人員，更能讓我們根據(jù)群眾意見有針對性地改進(jìn)服務(wù)。 ”孫偉說，要把每一個工作人員都打造成服務(wù)明星絕對離不開考核，而群眾是唯一的考官。為此，該中心建立了“隨機(jī)回訪”制度，每天隨機(jī)抽取5名服務(wù)對象進(jìn)行電話回訪。對于回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)窗口單位整改。同時，建立政務(wù)服務(wù)短信平臺，實(shí)現(xiàn)了與行政審批網(wǎng)的無縫對接，辦件人辦結(jié)后會收到政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)來的回訪短信,直接回復(fù)不同號碼就可以對辦事窗口的服務(wù)作出評價。
    “下一步，我們爭取把所有相關(guān)單位全部引入，群眾辦事只進(jìn)一道門就可辦理。 ”孫偉說，服務(wù)大廳就是服務(wù)群眾的，怎么對群眾有利就怎么辦。
記者手記：
服務(wù)群眾無止境
    “服務(wù)群眾，讓群眾滿意是服務(wù)中心的根本職能和最終目的?！睆恼?wù)服務(wù)中心主任孫偉隨口的一句話里，記者聽到的是禹城市政務(wù)服務(wù)中心一心服務(wù)群眾、一切為了群眾的為民理念；從政務(wù)大廳入口處設(shè)立的便民服務(wù)處和總服務(wù)臺及群眾休息處等細(xì)微處，記者感受到的是該中心從每個細(xì)節(jié)服務(wù)群眾的為民作風(fēng)；從每個來大廳辦事群眾臉上的笑容和嘴里的 “謝謝”里，記者感受到的是群眾對政府“為民服務(wù)”理念的認(rèn)同和滿意。
    一天的采訪里，記者看到的是群眾匆匆而來、滿意而去，感受到的是每位辦事工作人員的熱情，他們用笑臉和真誠服務(wù)每位群眾，用耐心和政策解讀為群眾做好解釋，真誠化解群眾的情緒和疑惑…… 看著每位工作人員熱情認(rèn)真地服務(wù)每位辦事群眾，記者深信，他們這種一心為民的服務(wù)精神和處處為群眾著想的工作作風(fēng)，換來的必然是群眾滿意和政府為民形象的提升。

□本報記者 李靜 楊戈 本報通訊員 崔珠峰 劉磊 邵思義