于春芝通訊員蘇安矗崔昕
“原來(lái)一天最多轉(zhuǎn)辦10多件投訴，現(xiàn)在平均3天一件?！?月16日，市中街道安居社區(qū)黨委副書記張國(guó)彥談起鳳凰城小區(qū)的變化，感慨不斷。
鳳凰城小區(qū)常住人口3000余人，居住人員情況較為復(fù)雜，流動(dòng)人口多，上班族多，租戶多，鄰里之間時(shí)有糾紛，且咨詢類、投訴類問(wèn)題一直居高不下。去年一年轉(zhuǎn)辦“12345”各類問(wèn)題達(dá)170余個(gè)。
張國(guó)彥說(shuō)，居民工作一度進(jìn)了“死胡同”：住戶吐槽，物業(yè)抱怨，居委會(huì)夾在中間相當(dāng)為難。
鳳凰城小區(qū)居民投訴量大幅減少始于市市民熱線服務(wù)中心在市中街道試點(diǎn)推出的“碼”上辦暢通社情民意平臺(tái)。他們依托去年新冠疫情期間成立的小區(qū)業(yè)主群、樓道群，每家每戶都有代表進(jìn)群的優(yōu)勢(shì)，由小區(qū)網(wǎng)格員在群里發(fā)布社情民意“碼”上辦二維碼，還在群里喊話：歡迎大伙兒給小區(qū)“找茬兒”，我們一定接訴即辦！
2月11日，“碼”上辦一推出，正愁離職后黨員關(guān)系不知如何辦理的小區(qū)業(yè)主高女士成了第一個(gè)“吃螃蟹”的人。
她抱著試一試的心態(tài)，掃碼填寫了想要咨詢的問(wèn)題?！罢鏇](méi)想到，不到一小時(shí)，社區(qū)工作人員就給我電話回復(fù)，告知了黨員關(guān)系轉(zhuǎn)接流程和注意事項(xiàng)，這辦事效率太高了！”她和鄰居聊天時(shí)滿意地說(shuō)。
類似的咨詢和意見還有很多。無(wú)論大小，問(wèn)題填寫后第一時(shí)間由安居社區(qū)工作人員在后臺(tái)一一記錄，并第一時(shí)間跟進(jìn)解決。
“針對(duì)居民投訴居高不下的小區(qū)門口停車難問(wèn)題，我們和物業(yè)負(fù)責(zé)人、業(yè)委會(huì)成員一起到現(xiàn)場(chǎng)解決，通過(guò)重新施劃停車位等，問(wèn)題從根源上解決了。”張國(guó)彥說(shuō)。
截至目前，鳳凰城小區(qū)“碼”上辦已累計(jì)收集居民訴求52條，解決41條，通過(guò)暢通民情訴求表達(dá)的快速通道，實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)化受理流程、拉近干群距離、壓減辦理時(shí)間的良好服務(wù)效果。
市中街道黨工委副書記萬(wàn)海波表示，街道將在轄區(qū)200余個(gè)小區(qū)全面推廣“碼”上辦社情民意二維碼，將服務(wù)群眾的工作延伸至“最后一米”，對(duì)群眾的“急難愁盼”問(wèn)題，提前介入、提前化解，確定小事不出小區(qū)、大事不出社區(qū)。
現(xiàn)在，鳳凰城小區(qū)居民掃“碼”反映問(wèn)題的多了，打“12345”的少了，群眾問(wèn)題解決及時(shí)，滿意度不斷提升。
這是我市始終踐行以人民為中心的發(fā)展理念，把“12345”熱線辦理作為大事實(shí)事來(lái)抓，在減量提質(zhì)上下功夫的有益探索。
“我們對(duì)‘12345’政務(wù)服務(wù)熱線訴求定期組織分析研判，梳理群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)矛盾突出的問(wèn)題，堅(jiān)持從‘源頭控、源頭解’的工作思路，深挖深層次原因，精準(zhǔn)制定工作舉措，從根本上解決問(wèn)題，從根源上化解矛盾?！笔惺忻駸峋€服務(wù)中心協(xié)調(diào)服務(wù)股股長(zhǎng)王凱表示。
在投訴量下降的同時(shí)，我市在提升“12345”服務(wù)滿意率上不斷發(fā)力，抓督辦督導(dǎo)，提高辦事效率。強(qiáng)化協(xié)同督辦機(jī)制，實(shí)行日常督辦、聯(lián)合督辦、提級(jí)督辦制度，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行發(fā)函提醒、市領(lǐng)導(dǎo)約談制度。通過(guò)工作細(xì)化責(zé)任、嚴(yán)格監(jiān)督、臺(tái)賬管理、掛牌推進(jìn)、銷號(hào)辦結(jié)，五措并舉，促群眾滿意度不斷提高。
市公安局政委趙旺表示，提升服務(wù)滿意度，市公安局先行先試，把群眾呼聲作為第一信號(hào)、把群眾利益放在第一位置、把群眾需要作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立民生警務(wù)理念，堅(jiān)持民意引領(lǐng)、問(wèn)題導(dǎo)向、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、科技支撐，以民意訴求辦理為切入點(diǎn)，超前謀劃、高標(biāo)定位、主動(dòng)作為、大膽實(shí)踐，持續(xù)不斷探索創(chuàng)新警務(wù)模式，精準(zhǔn)對(duì)接民心所向，主動(dòng)聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)，積極回應(yīng)群眾訴求，解決群眾實(shí)際問(wèn)題，群眾滿意度得到全面提升，民意主導(dǎo)警務(wù)建設(shè)成效初顯。
對(duì)此，楊安鎮(zhèn)小劉村村民劉強(qiáng)感受尤為深刻。“因?yàn)橐粋€(gè)老豬圈占地所有權(quán)問(wèn)題，我和鄰居爭(zhēng)執(zhí)了40多年。去年他家要在這塊地上蓋新房，我打了報(bào)警電話和‘12345’，沒(méi)想到不到15分鐘，派出所民警就到了?！彼?dòng)地說(shuō)。
隨后，楊安鎮(zhèn)派出所迅速跟進(jìn)工作，多次前往村里現(xiàn)場(chǎng)察看，走訪當(dāng)事人、村干部以及相關(guān)群眾，掌握第一手材料，提取到“地下有多年前建造豬圈遺留青磚”這一重要線索的基礎(chǔ)上，提請(qǐng)楊安鎮(zhèn)政府牽頭聯(lián)動(dòng)化解，經(jīng)聯(lián)動(dòng)化解組對(duì)雙方當(dāng)事人思想疏導(dǎo)、政策解讀，為當(dāng)事人搭好了梯子，在兩人均答應(yīng)以“青磚”定歸屬的前提下，“挖土驗(yàn)磚”“一挖定音”，確定了該爭(zhēng)議地塊所有權(quán)，最終糾紛妥善解決。
在訴求處理過(guò)程中，市公安局做實(shí)“民警、科所隊(duì)長(zhǎng)、分管局領(lǐng)導(dǎo)、一把手”四級(jí)辦理督辦機(jī)制，對(duì)民意訴求首次辦理后回訪不滿意的，科所隊(duì)長(zhǎng)認(rèn)領(lǐng)、親辦，分管局領(lǐng)導(dǎo)督辦、整改，對(duì)再次回訪不滿意的，由局長(zhǎng)、政委約談落實(shí)，確保群眾合理訴求解決到位，真正做到件結(jié)事了、息訴息訪。
“我們將不斷提升‘12345’熱線問(wèn)題解決率、群眾滿意率，完善專項(xiàng)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，為化解臨界點(diǎn)矛盾爭(zhēng)取空間，加大督辦力度，促群眾訴求又快又好辦理。做好社情民意搜集、整理、分析和匯總，繼續(xù)發(fā)揮好熱線‘穩(wěn)壓器’‘搜集器’和‘直通車’作用，解決好群眾‘急難愁盼’問(wèn)題?！笔惺忻駸峋€服務(wù)中心主任薛淑清表示。