□萬代紅

4月27日，《人民日報》披露的多起政務投訴信息泄露案例，撕開了基層治理的痛點。群眾懷著信任通過政務平臺、12345熱線反映訴求，個人信息卻淪為被投訴對象“精準定位”的工具；本該解決難題，竟被異化為“解決”投訴人。這種本末倒置的操作警示我們：政務服務的核心，不是堵嘴，而是解題。

從投訴停車場違規(guī)收費后，個人遭隱晦威脅；到舉報鄉(xiāng)鎮(zhèn)化工廠違規(guī)排污，被當地干部層層施壓；再到投訴小區(qū)違建，個人電話被物業(yè)經理隨意轉發(fā)給涉事方。這些真實案例的背后，是少數基層工作人員政績觀的嚴重跑偏，是責任擔當的集體缺位。

刻意“解決”投訴人，看似能換來一時的風平浪靜，實則是埋下心腹之患的飲鴆止渴。這種行為的本質，是形式主義、官僚主義的頑疾作祟，是少數人對法治底線的漠視，更是對群眾信任的背叛。那些熱衷于堵嘴的人，往往抱著“多一事不如少一事”的懶政心態(tài)，信奉搞定投訴人，就搞定了一切的錯誤邏輯，卻忽視了一個最樸素的道理：群眾的訴求不會因為施壓而消失，矛盾不會因為回避而化解。相反，越是壓制、越是隱瞞，群眾的不滿就會越積越深，小問題會拖成大隱患，小矛盾會演變成大沖突。

更值得警惕的是，政務領域的信息泄露，不同于普通商業(yè)場景的信息買賣，它直接擊穿了群眾對政府的信任底線，動搖了黨和政府與人民群眾的血肉聯系，讓政務服務平臺、12345熱線這些民心渠道，淪為群眾不敢傾訴、不愿求助的風險地帶。

真正的基層治理，沒有“解決”投訴人的歪招，只有解決問題的實招；真正的政務服務，不是表面平息，而是直面問題、實質回應。群眾投訴違建，是渴望一個安全的居住環(huán)境；投訴污染，是期盼一片干凈的家園；投訴服務缺位，是希望獲得更便捷、更公正的政務服務。這些樸素的訴求，藏著群眾對美好生活的向往，更藏著對政府工作的期待。

與其費盡心機“解決”投訴人，不如沉下心來解決問題——這不僅是一種工作方法，更是一種執(zhí)政理念，一種責任擔當。

首先要校準思想指南針。引導公職人員摒棄“唯辦結率”“唯滿意率”的形式主義政績觀，樹立以人民為中心的發(fā)展思想，明白群眾的投訴不是污點，而是改進工作的契機，投訴人不是對手，而是需要服務的親人。

其次要扎緊制度鐵籠子。嚴格落實個人信息保護法，規(guī)范政務投訴工單流轉、存儲、處置全流程，建立投訴信息匿名化處理、分級保密管理機制，厘清各環(huán)節(jié)責任鏈條，對泄露信息、施壓投訴人的行為，堅持“零容忍”、嚴查處，讓違法者付出應有的代價。

最后要擰緊責任螺絲釘，將問題解決質量、群眾真實滿意度作為考核評價的核心指標，倒逼基層部門從被動應付轉向主動作為，從事后補救轉向事前預防，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把服務做到群眾心坎上。

民心是最大的政治，群眾滿意度是工作的最高標準。唯有放下堵嘴歪招、拿起解題實招，才能筑牢公信力根基，讓政務服務成為連接黨和群眾的連心橋。（來源：德水觀瀾）