□郭艷

近日，在“人民投訴”平臺(tái)針對(duì)3·15開展的線索征集中，線上預(yù)訂“退費(fèi)難”成為群眾反映最集中的痛點(diǎn)之一。從酒店民宿、票務(wù)預(yù)訂到文旅套餐、生活服務(wù)，不少消費(fèi)者遭遇下單易、退款難的困境：要么被霸王條款限制退費(fèi)，要么被平臺(tái)商家互相推諉，要么被扣取高額手續(xù)費(fèi)，本該便捷的線上消費(fèi)，反倒成了維權(quán)泥潭。

線上預(yù)訂退費(fèi)難的核心癥結(jié)，在于平臺(tái)與商家利用信息優(yōu)勢(shì)設(shè)置不合理格式條款，將消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。很多預(yù)訂頁(yè)面將“不退不換”“逾期作廢”等條款藏在小字備注、折疊菜單中，默認(rèn)勾選不可退改規(guī)則，消費(fèi)者往往下單后才發(fā)現(xiàn)維權(quán)無(wú)門。部分平臺(tái)更是人為設(shè)置退款壁壘，關(guān)閉自主退款通道，即便消費(fèi)者因行程變動(dòng)、服務(wù)瑕疵申請(qǐng)退費(fèi)，也會(huì)被以“商家規(guī)定”“特殊產(chǎn)品”為由拒絕。這種單方面制定的霸王條款，違背公平交易原則，剝奪了消費(fèi)者的合理解約權(quán)，讓線上預(yù)訂變成“一錘子買賣”，嚴(yán)重背離消費(fèi)契約精神。

平臺(tái)與商家的責(zé)任割裂，進(jìn)一步加劇了退費(fèi)維權(quán)難度。線上預(yù)訂多為第三方平臺(tái)引流、線下商家履約的模式，一旦出現(xiàn)退費(fèi)糾紛，雙方便開始“踢皮球”：平臺(tái)聲稱僅提供中介服務(wù)，退費(fèi)需商家同意；商家則以平臺(tái)規(guī)則為由，拒絕承擔(dān)退款責(zé)任。更有甚者，平臺(tái)偽造商家駁回退款的答復(fù)，商家則表示未收到退改申請(qǐng)，消費(fèi)者夾在中間耗時(shí)耗力、維權(quán)無(wú)果。小額退費(fèi)、異地消費(fèi)等場(chǎng)景下，消費(fèi)者舉證難、溝通成本高，往往因精力有限放棄維權(quán)，進(jìn)一步縱容了違規(guī)行為的滋生。

破解退費(fèi)難頑疾，既要壓實(shí)主體責(zé)任，也要強(qiáng)化監(jiān)管震懾，打通消費(fèi)維權(quán)堵點(diǎn)。平臺(tái)必須履行審核與兜底責(zé)任，規(guī)范商家退改規(guī)則，推行透明化退費(fèi)機(jī)制，不得設(shè)置不合理退款門檻，對(duì)拒不履約的商家及時(shí)清退并公示。監(jiān)管部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，嚴(yán)查霸王條款、虛假宣傳等違法行為，暢通投訴舉報(bào)渠道，建立快速維權(quán)通道，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。同時(shí)，完善行業(yè)規(guī)范，推行合理的階梯式退改標(biāo)準(zhǔn)，平衡商家經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者權(quán)益，讓線上消費(fèi)既有便捷度，更有安全感。

消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主引擎，而良好的消費(fèi)環(huán)境則是釋放消費(fèi)潛力的基礎(chǔ)保障。線上預(yù)訂退費(fèi)難，看似是消費(fèi)環(huán)節(jié)的“最后一公里”梗阻，實(shí)則關(guān)乎市場(chǎng)信心的根基。當(dāng)消費(fèi)者每一次點(diǎn)擊下單時(shí)都不必?fù)?dān)憂“退費(fèi)無(wú)門”，當(dāng)企業(yè)將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)內(nèi)化為自覺(jué)行動(dòng)，不再以格式條款轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，我們的消費(fèi)環(huán)境才能真正讓群眾“敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)”。解決退費(fèi)難問(wèn)題，沒(méi)有退路可言，唯有各方合力，方能還消費(fèi)者一個(gè)清朗的線上消費(fèi)空間。（來(lái)源：德水觀瀾）