□本報(bào)記者 鄧靜 本報(bào)通訊員 鄭少波 沈曉娜

●道路交通糾紛仲裁調(diào)解率100%、事故賠償履行率100%、群眾滿意率100%

●仲裁調(diào)解案件基本能在1至2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)

●受理道路交通事故糾紛案件1500余件

●出臺(tái)《德州仲裁委員會(huì)仲裁調(diào)解中心管理辦法》《德州仲裁委員會(huì)仲裁調(diào)解中心辦理道路交通事故損害賠償案件操作規(guī)程》等12項(xiàng)辦公辦案管理制度

截至目前，德州仲裁委員會(huì)共受理道路交通事故糾紛案件1500余件，實(shí)現(xiàn)道路交通事故糾紛仲裁調(diào)解率100%、事故賠償履行率100%、群眾滿意率100%。

抓前端、治未病。德州仲裁委員會(huì)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持“少敲錘子、多解扣子”的爭(zhēng)議處理理念，充分發(fā)揮仲裁與調(diào)解的融合優(yōu)勢(shì)，提高辦案質(zhì)效，用仲裁調(diào)解這道“防線”將大量道路交通事故糾紛化解在訴訟之前?！叭齻€(gè)百分之百”既有力維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益，又有效維護(hù)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定。“三個(gè)百分之百”背后承載著怎樣的努力？

探路新模式搭建道交糾紛處置“快車(chē)道”

隨著機(jī)動(dòng)車(chē)數(shù)量的增加，道路交通事故糾紛日益攀升。2016年以前，在我市，解決道路交通事故糾紛，主要靠當(dāng)事人私了，或依靠交警部門(mén)認(rèn)定后調(diào)解，調(diào)解不成功只能對(duì)簿公堂，過(guò)程復(fù)雜漫長(zhǎng)，往往是案雖結(jié)但事未了。

在眾多糾紛化解手段中，打官司對(duì)程序要求最嚴(yán)謹(jǐn)，也最牽扯當(dāng)事人的精力和財(cái)力。如何落實(shí)“堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”的要求，更好滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求？

德州仲裁委員會(huì)選擇以道路交通事故糾紛處置為突破口。2016年年初，為深化落實(shí)原國(guó)務(wù)院法制辦“兩化”工作要求，積極化解社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，德州仲裁委員會(huì)探索開(kāi)辟了處置道路交通事故糾紛的又一全新機(jī)制——仲裁調(diào)解。

2016年，德州仲裁委員會(huì)在市交警支隊(duì)事故處理大隊(duì)設(shè)立仲裁調(diào)解中心，第二年，通過(guò)設(shè)立受理處的方式，實(shí)現(xiàn)主城區(qū)及部分縣市區(qū)覆蓋。

當(dāng)事人的自愿性是仲裁最突出的特點(diǎn)。糾紛是否提交仲裁、交與誰(shuí)仲裁、仲裁庭如何組成、仲裁的審理方式、地點(diǎn)等事宜都由當(dāng)事人協(xié)商確定，十分靈活。而且仲裁調(diào)解道路交通事故糾紛具有迅速、專(zhuān)業(yè)、簡(jiǎn)便等優(yōu)勢(shì)。

德州仲裁委員會(huì)辦公室黨組成員、副主任紀(jì)芳強(qiáng)就道路交通事故糾紛案件仲裁調(diào)解工作談到：“我市開(kāi)通了道路交通事故糾紛處置綠色通道，簡(jiǎn)化程序，主打一次辦好。從交警部門(mén)、法院分流出部分案件采用仲裁調(diào)解方式處理，不僅緩解了警力不足的壓力、節(jié)約了司法資源，也更容易案結(jié)事了，勝敗皆服。同時(shí)對(duì)維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，意義重大?！币虼耍俨谜{(diào)解道路交通事故糾紛機(jī)制一經(jīng)推出，案件數(shù)量迅速由一年幾十件上升到一年280余件，平均每天一件或兩件。2017年，德州道路交通事故賠償仲裁調(diào)解工作在全國(guó)仲裁年會(huì)上得到了原國(guó)務(wù)院法制辦點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。

2019年下半年，隨著深入落實(shí)《山東省多元化解糾紛促進(jìn)條例》推進(jìn)，司法局、法院、公安局等采取強(qiáng)化人員力量、建立平臺(tái)等方式，介入或加強(qiáng)道路交通事故糾紛調(diào)解，限于費(fèi)用約束，道交糾紛仲裁調(diào)解一度受到?jīng)_擊。為應(yīng)對(duì)這一難題，市仲裁辦向省發(fā)改委、省財(cái)政廳申請(qǐng)降低交通事故類(lèi)糾紛案件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其中，標(biāo)的額5000元以下的案件收費(fèi)僅10元。

發(fā)揮仲裁優(yōu)勢(shì)，我市建立道路交通事故糾紛快速仲裁調(diào)解模式，實(shí)現(xiàn)當(dāng)即立案、當(dāng)即調(diào)解、當(dāng)即履行。案件基本能在1至2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)把每一起案件都辦成滿意案

“案件質(zhì)量是仲裁工作的生命線。仲裁的公信力，與群眾對(duì)仲裁的知曉度、仲裁案件的公正與否等有直接關(guān)系。且仲裁‘一裁終局’的特點(diǎn)，決定了當(dāng)事人不能就同一案件再次提起仲裁或起訴。必須在各個(gè)環(huán)節(jié)上把好關(guān)，把每一起案件都辦成滿意案。”紀(jì)芳強(qiáng)說(shuō)。

仲裁調(diào)解中心與交警部門(mén)探索建立對(duì)接合作機(jī)制，明確將案情簡(jiǎn)單，但當(dāng)事人雙方爭(zhēng)議較大或雙方協(xié)商無(wú)法達(dá)成和解的案件，由交警部門(mén)推送至調(diào)解中心予以調(diào)解，雙方建立了矛盾糾紛協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、信息共享機(jī)制及賠償款預(yù)付機(jī)制。且陸續(xù)出臺(tái)了《德州仲裁委員會(huì)仲裁調(diào)解中心管理辦法》《德州仲裁委員會(huì)仲裁調(diào)解中心辦理道路交通事故損害賠償案件操作規(guī)程》等12項(xiàng)辦公辦案管理制度，推進(jìn)了糾紛處置制度化、程序化、規(guī)范化。

嚴(yán)把案件質(zhì)量關(guān)，體現(xiàn)在立案、受理、調(diào)解、結(jié)案每個(gè)環(huán)節(jié)。廉潔公開(kāi)透明是案件質(zhì)量的重要保障。為方便當(dāng)事人了解仲裁案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，研發(fā)了仲裁費(fèi)用計(jì)算小程序，當(dāng)事人登錄德州仲裁委員會(huì)官網(wǎng)，可以利用首頁(yè)上的仲裁費(fèi)用計(jì)算器，計(jì)算出自己案件的仲裁費(fèi)用，公開(kāi)透明便捷；啟用了仲裁收費(fèi)二維碼，當(dāng)事人不用跑銀行，掃碼即可將仲裁費(fèi)用直接支付到財(cái)政公戶；調(diào)解前，會(huì)告知當(dāng)事人擁有的權(quán)利和義務(wù)，說(shuō)明德州仲裁委員會(huì)的職能、特點(diǎn)，需要準(zhǔn)備的手續(xù)材料，仲裁文書(shū)的效力；對(duì)案件調(diào)解過(guò)程全程錄音錄像，充分保障當(dāng)事人的合法權(quán)益；調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員會(huì)充分了解事故發(fā)生過(guò)程以及雙方當(dāng)事人的訴求，為雙方當(dāng)事人總結(jié)爭(zhēng)議焦點(diǎn)，組織雙方舉證質(zhì)證，為當(dāng)事人講解相關(guān)法律規(guī)定和費(fèi)用賠償標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)事人選擇走仲裁程序要求出具仲裁文書(shū)的，在文書(shū)中約定好賠償款過(guò)付時(shí)間和方式；仲裁調(diào)解書(shū)經(jīng)過(guò)多層級(jí)核閱，確保不出紕漏；文書(shū)定稿后蓋上電子章，傳送到流動(dòng)仲裁庭，當(dāng)場(chǎng)出具給當(dāng)事人，省時(shí)省力。

在嚴(yán)把案件質(zhì)量關(guān)的同時(shí)，我市以群眾滿意度為標(biāo)尺，提升辦理質(zhì)量，將難案辦出亮點(diǎn)、辦成滿意案。

2022年，德州仲裁委員會(huì)道路交通事故案件調(diào)解員入駐我市道路交通事故損害賠償糾紛網(wǎng)上數(shù)據(jù)一體化處理平臺(tái)。

今年10月，平臺(tái)上提交了一起發(fā)生于去年1月的交通事故糾紛案件。兩名高中生在放學(xué)路上發(fā)生交通事故，其中一人受傷。交警部門(mén)認(rèn)定，傷者一方承擔(dān)次要責(zé)任，另一方承擔(dān)主要責(zé)任。傷者治療后，對(duì)方監(jiān)護(hù)人積極墊付了醫(yī)療費(fèi)。傷者方后續(xù)又在外地進(jìn)行了二次治療，傷者方監(jiān)護(hù)人要求對(duì)方承擔(dān)后續(xù)花費(fèi)的全部醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等損失。雙方對(duì)后續(xù)諸多費(fèi)用應(yīng)不應(yīng)該賠償、賠償數(shù)額存在爭(zhēng)議。在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間協(xié)商，并求助多部門(mén)多方調(diào)解無(wú)果后，雙方積怨越來(lái)越深，給正常生活造成較大影響。調(diào)解員約當(dāng)事人來(lái)到德州仲裁委員會(huì)進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解。雙方情緒激動(dòng)，各持己見(jiàn)，堅(jiān)決不肯讓步。面對(duì)這起棘手的案子，有著多年調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的同事紛紛搖頭，“十有八九調(diào)不成?！必?fù)責(zé)此案的調(diào)解員沒(méi)有放棄，在安撫下當(dāng)事人情緒后，單獨(dú)與各方當(dāng)事人分析證據(jù)，動(dòng)之以情、曉之以理、明之以法，幾個(gè)小時(shí)苦口婆心的調(diào)解后，雙方達(dá)成和解，并現(xiàn)場(chǎng)過(guò)付賠償款。

一場(chǎng)歷時(shí)近兩年的糾紛，僅用幾個(gè)小時(shí)便案結(jié)事了。雙方均表示很滿意，“非常感謝調(diào)解員，之前拖了這么長(zhǎng)時(shí)間，我們是吃不好睡不好。現(xiàn)在終于解決了，以后再?zèng)]有紛爭(zhēng)，我們踏實(shí)了，孩子也能安心讀書(shū)了！”

高質(zhì)高效讓仲裁調(diào)解獲得越來(lái)越多群眾的認(rèn)可。許多群眾慕名找到仲裁調(diào)解中心，要求幫助解決手頭的難題。

服務(wù)暖人心速度與溫度并舉

仲裁調(diào)解，調(diào)的是矛盾糾紛，解的是民意民心。

仲裁調(diào)解并非易事。當(dāng)事人不接電話、不回短信，或是凌晨5點(diǎn)給調(diào)解員打電話“理論”并不少見(jiàn)；雙方堅(jiān)持己見(jiàn)，調(diào)解員說(shuō)得口干舌燥依然無(wú)果是常事；事后找“回頭賬”，調(diào)解員再次苦口婆心釋法析理明責(zé)也時(shí)有發(fā)生。但仲裁調(diào)解是件“暖心事”，雙方當(dāng)事人案結(jié)、事了、心安，握手言和笑口開(kāi)是調(diào)解員最常見(jiàn)也是最樂(lè)見(jiàn)的情景。

德州仲裁委員會(huì)辦公室仲裁科科長(zhǎng)王雙雙說(shuō)：“仲裁調(diào)解關(guān)鍵是打開(kāi)人的心結(jié)。我們既要以法律為依據(jù)，做出公正評(píng)判，也要換位思考，站在雙方當(dāng)事人的角度，設(shè)身處地為他們著想，為調(diào)解創(chuàng)造條件；調(diào)解過(guò)程中，了解雙方真實(shí)想法，避免調(diào)解陷入僵局?！?/p>

日前，一件特殊的“線上”仲裁案件在德州仲裁委員會(huì)駐德州市交警支隊(duì)直屬二大隊(duì)的交通事故損害賠償糾紛仲裁調(diào)解中心進(jìn)行。湖南省長(zhǎng)沙人段某自駕到德州出差，夜間其停放的車(chē)輛被刮蹭，肇事車(chē)輛逃逸。因工作原因，段某報(bào)警后便返回長(zhǎng)沙。辦案民警很快找到肇事車(chē)輛，雙方選擇仲裁調(diào)解方式解決糾紛。傳統(tǒng)模式中，調(diào)解員、申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人須同時(shí)到場(chǎng)，開(kāi)展仲裁調(diào)解。針對(duì)該特殊案件，德州仲裁委員會(huì)調(diào)解員在征得雙方當(dāng)事人同意后，決定遠(yuǎn)程辦案。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻“隔空”連接了遠(yuǎn)在長(zhǎng)沙市的申請(qǐng)人段某，重要證據(jù)、文書(shū)線上審核、線下郵寄，線上調(diào)解，當(dāng)天立案當(dāng)天結(jié)案。第二天一早，段某就收到了全部交通事故賠償金。

一位退役軍人回家探親期間，其父親發(fā)生車(chē)禍，但軍人當(dāng)天下午必須返回部隊(duì)。仲裁調(diào)解員當(dāng)即上門(mén)為雙方調(diào)解，耐心聽(tīng)當(dāng)事人傾訴，細(xì)致梳理雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)，講法律、擺事實(shí)，僅用1小時(shí)，便成功化解矛盾糾紛。

季某與劉某發(fā)生交通事故，導(dǎo)致季某受傷，季某的委托代理人馬某與劉某來(lái)到德州仲裁調(diào)解中心申請(qǐng)調(diào)解時(shí)，已是中午12點(diǎn)。因需要到醫(yī)院照顧傷者，馬某十分著急。已經(jīng)辦理了一上午案件的調(diào)解員顧不上吃飯，二話沒(méi)說(shuō)就投入雙方調(diào)解中，調(diào)解結(jié)案時(shí)，已是下午兩點(diǎn)，馬某連連道謝。

道路交通事故糾紛仲裁調(diào)解中，類(lèi)似的故事比比皆是。

“人民群眾的維權(quán)需求是復(fù)雜多元的，我們的仲裁調(diào)解舉措也是與時(shí)俱進(jìn)的。比如我們推出流動(dòng)仲裁庭，上門(mén)調(diào)解；啟用電子印章，減少群眾領(lǐng)取仲裁調(diào)解書(shū)的等待時(shí)間等等，通過(guò)一系列舉措，努力讓仲裁服務(wù)有速度、有溫度，增強(qiáng)群眾的法治獲得感、幸福感、安全感。”德州仲裁委員會(huì)辦公室黨組書(shū)記、主任鄭玉寬說(shuō)。