市熱力公司首次開展熱用戶信息普查——精準(zhǔn)核查讓服務(wù)更有溫度
德州新聞網(wǎng)訊(記者馬樂通訊員姜煒晨)“您好,我們是德州市熱力發(fā)展有限公司,為方便用戶網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)、及時(shí)接收用熱提示信息等線上便民舉措,想請(qǐng)您配合進(jìn)行用熱信息核查,請(qǐng)問您是岔河安居小區(qū)1號(hào)樓1單元的住戶嗎……”5月9日,在德州市熱力發(fā)展有限公司熱線中心,電話詢問聲、敲擊鍵盤的聲此起彼伏,22名話務(wù)員耐心詢問、仔細(xì)記錄。
為進(jìn)一步提升用戶服務(wù)質(zhì)量,提高用戶網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的便捷度,市熱力公司于4月上旬啟動(dòng)供熱區(qū)域內(nèi)熱用戶信息普查工作。市熱力發(fā)展有限公司熱線中心負(fù)責(zé)人呂洪閣介紹,本次熱用戶信息普查工作,主要是針對(duì)原有用戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核查、完善,精確定位用戶的用熱位置、聯(lián)系方式等,并將更新后的信息錄入系統(tǒng),便于用戶直接使用預(yù)留信息登錄公司微信公眾號(hào)“微營(yíng)業(yè)廳”網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù),重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)順利接收到公司推送的各類溫馨提示等,確保供熱服務(wù)更加智能化、人性化。
目前,我市中心城區(qū)集中供熱基本實(shí)現(xiàn)一戶一供暖編號(hào),用戶繳存費(fèi)用、辦理報(bào)停復(fù)熱等業(yè)務(wù),都能夠用到該號(hào)碼??梢坏┏霈F(xiàn)房屋出租、過戶或者用戶手機(jī)號(hào)碼變更等,就會(huì)產(chǎn)生信息不對(duì)稱的情況,對(duì)用戶用熱以及供熱企業(yè)提供服務(wù)帶來(lái)不便。去年供暖季打壓試水時(shí),德城區(qū)物探小區(qū)一戶居民室內(nèi)閥門漏水,導(dǎo)致小區(qū)整體水壓無(wú)法提升。熱力公司工作人員迅速排查確定原因后,就因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)碼變更導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主?!昂笃谕ㄟ^物業(yè),輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上業(yè)主親戚,才打開房門并關(guān)上閥門,一來(lái)一回浪費(fèi)了大量時(shí)間?!惫臼兄衅瑓^(qū)經(jīng)理于秀勇介紹。信息普查后,打壓試水信息、搶險(xiǎn)搶修停暖等信息都能夠及時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī),服務(wù)更加精準(zhǔn)。
此次是市熱力公司首次進(jìn)行全面用戶信息核查。公司精心制定了工作流程,對(duì)話務(wù)員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)?!懊刻祀娫捘艽蛏习賯€(gè),任務(wù)艱巨。我們要不斷調(diào)整改進(jìn)溝通方式,研究怎樣說(shuō)能在短時(shí)間贏得用戶信任,讓用戶愿意配合我們完成核查,希望廣大熱用戶積極配合,以便我們?yōu)榇蠹姨峁└玫姆?wù)。”熱線中心工作人員熊娜告訴記者。
據(jù)初步統(tǒng)計(jì),本次熱用戶信息普查工作共涉及用戶12萬(wàn)余戶,截至目前已完成4萬(wàn)余戶,預(yù)計(jì)將于7月中旬結(jié)束。下一步,市熱力發(fā)展有限公司將針對(duì)前期未能通過電話聯(lián)系到的用戶安排入戶走訪、逐一確認(rèn),確保服務(wù)提升舉措落地見效。