2020年的春節(jié)注定會(huì)被人們銘記。為幫助客戶(hù)積極應(yīng)對(duì)新冠疫情，積極發(fā)揮保險(xiǎn)價(jià)值，新華保險(xiǎn)以科技賦能為手段、以全員遠(yuǎn)程辦公為依托，進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠服務(wù)手續(xù)和流程，為客戶(hù)提供“足不出戶(hù)、免接觸”的安全理賠，確保服務(wù)不中斷、效率不打折。
新華保險(xiǎn)在1月22日至2月14日期間累計(jì)完成近3萬(wàn)筆賠案處理，共計(jì)賠付保險(xiǎn)金9600余萬(wàn)元；其中涉及新冠肺炎相關(guān)責(zé)任的賠付21件，賠付金額202.43萬(wàn)元。
科技賦能打造“免接觸”安全理賠
疫情期間，新華保險(xiǎn)為客戶(hù)提供7*24小時(shí)的微信自助理賠服務(wù)，對(duì)于金額在5000元以下的醫(yī)療險(xiǎn)理賠案件，客戶(hù)可在線(xiàn)提交理賠，借助OCR和人臉識(shí)別功能，幫助客戶(hù)安全、快速完成索賠申請(qǐng)。對(duì)于不滿(mǎn)足自助理賠條件的業(yè)務(wù)，在滿(mǎn)足風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下鼓勵(lì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍通過(guò)其他線(xiàn)上方式幫助客戶(hù)遞交理賠申請(qǐng)，盡可能減少疫情對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)理賠造成的不便。
新華保險(xiǎn)表示，疫情期間，通過(guò)微信自助辦理理賠的占比較以往時(shí)期有了顯著增長(zhǎng)，目前已占到全部業(yè)務(wù)的93%。線(xiàn)上理賠已經(jīng)成為疫情期間客戶(hù)首選的理賠申請(qǐng)方式。
“遠(yuǎn)程辦公”近千人團(tuán)隊(duì)值守保駕護(hù)航
為做好春節(jié)前后理賠服務(wù)，新華保險(xiǎn)全國(guó)各地近千名理賠人員一直處于待命值班狀態(tài)，隨時(shí)關(guān)注疫情變化和客戶(hù)報(bào)案。尤其是身處湖北分公司的理賠人員，除了要配合社區(qū)、政府做好個(gè)人防護(hù)外，還要快速聯(lián)系客戶(hù)、醫(yī)院等相關(guān)部門(mén)，幫助報(bào)案客戶(hù)準(zhǔn)備理賠材料。
據(jù)湖北分公司核賠室經(jīng)理韓嘯介紹，湖北分公司每天都會(huì)收集統(tǒng)計(jì)確診及疑似病例，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)報(bào)案情況，全省核賠人員實(shí)施24小時(shí)值守服務(wù)，即時(shí)追蹤指導(dǎo)客戶(hù)理賠工作。截至2月14日，新華保險(xiǎn)全國(guó)35家分公司已收到新型冠狀病毒感染的相關(guān)理賠報(bào)案40余起。湖北分公司理賠團(tuán)隊(duì)繁忙的工作狀態(tài)，是新華保險(xiǎn)全系統(tǒng)近千名理賠人員在疫情期間的一個(gè)縮影。他們一方面多方聯(lián)系醫(yī)院、衛(wèi)健委等相關(guān)部門(mén)，電話(huà)指導(dǎo)客戶(hù)理賠，累到嗓子嘶?。涣硪环矫婷刻炱鸫埠蟮谝粫r(shí)間關(guān)注官方公布的最新疫情和當(dāng)?shù)卣l(fā)布的新增確診人員信息。正是他們放棄春節(jié)陪伴在家人左右，在燈光下遠(yuǎn)程辦公簽批賠案，才保證了一筆筆賠款能以最快的速度送達(dá)客戶(hù)的手中，帶去新華人的關(guān)心和安慰。
“用心賠付”多項(xiàng)舉措積極應(yīng)對(duì)新冠疫情
疫情發(fā)生后，新華保險(xiǎn)于1月21日正式啟動(dòng)《新型冠狀病毒肺炎應(yīng)急預(yù)案》并對(duì)外公布8項(xiàng)服務(wù)舉措：
1.主動(dòng)提供服務(wù)：主動(dòng)排查疑似病例客戶(hù)情況,多渠道獲取疑似客戶(hù)信息
2.開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)：公司7*24小時(shí)報(bào)案及服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)95567，受理客戶(hù)報(bào)案和理賠服務(wù)咨詢(xún)。
3.開(kāi)通綠色通道：春節(jié)假日期間，總分公司理賠服務(wù)專(zhuān)案小組全天候負(fù)責(zé)理賠業(yè)務(wù)處理，客戶(hù)出險(xiǎn)即安排專(zhuān)人予以全程理賠指導(dǎo)。
4.無(wú)保單辦理賠。被冠狀病毒感染的客戶(hù)，無(wú)需提供保單即可申請(qǐng)理賠。
5.開(kāi)通預(yù)付服務(wù)。對(duì)于就診資金有壓力的客戶(hù)，公司主動(dòng)由理賠服務(wù)人員為客戶(hù)預(yù)付理賠款項(xiàng)。
6.取消醫(yī)院限制。受到新型冠狀病毒感染的客戶(hù)，可就近就診，不受條款約定的醫(yī)院級(jí)別限制。
7.提供人文關(guān)懷。因新型冠狀病毒肺炎導(dǎo)致身故、殘疾、重大疾病的客戶(hù)及家屬，公司主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，簡(jiǎn)化理賠單證手續(xù)，上門(mén)慰問(wèn)和送賠款。
8.做好衛(wèi)生宣教。面向業(yè)務(wù)隊(duì)伍、廣大客戶(hù)做好疾病預(yù)防知識(shí)宣教，積極協(xié)助政府及相關(guān)職能部門(mén)做好此次事件的處置工作。
隨后，新華保險(xiǎn)相繼完成《向武漢地區(qū)抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情醫(yī)護(hù)人員贈(zèng)送保險(xiǎn)方案》、15款個(gè)人《疾病險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)展方案》、為全系統(tǒng)內(nèi)外勤員工設(shè)立《新冠肺炎專(zhuān)屬關(guān)愛(ài)保障計(jì)劃》等多項(xiàng)工作，在為客戶(hù)提供保險(xiǎn)保障、同心協(xié)力打贏疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)的同時(shí)，關(guān)愛(ài)員工隊(duì)伍，凝聚人心。
為了幫助客戶(hù)了解疫情期間理賠政策，新華保險(xiǎn)發(fā)布了“全天候多平臺(tái)零距離服務(wù)指南”，針對(duì)責(zé)任擴(kuò)展、理賠手續(xù)等制作了專(zhuān)屬問(wèn)答指南，真正踐行了關(guān)愛(ài)人生每一天的品牌口號(hào)。