2022年是新華保險(xiǎn)落實(shí)”十四五“發(fā)展規(guī)劃的第一個(gè)完整年度。在保險(xiǎn)服務(wù)方面，，公司提出，要?jiǎng)?chuàng)新驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，賦能高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。今年一季度以來，公司持續(xù)通過智慧服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)“智多新”、智能外呼、“隨信訪”、智慧柜員機(jī)等服務(wù)工具廣泛使用。

智慧服務(wù)全面上線

作為交互型人工智能，“智多新”為代理人隊(duì)伍提供全天候的法規(guī)、產(chǎn)品、服務(wù)、計(jì)算等各類保險(xiǎn)咨詢協(xié)助，使代理人與客戶溝通和服務(wù)更專業(yè)、更有效，帶來更加便捷高效的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

人工智能外呼機(jī)器人可在保單業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)變化等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，告知客戶保單狀態(tài)、提示金融風(fēng)險(xiǎn)、互動(dòng)解答客戶問題、協(xié)助安排服務(wù)。

“隨信通”是新華保險(xiǎn)輕量級、分布式客戶服務(wù)云平臺(tái)，于2022年3月獲評保險(xiǎn)行業(yè)年度“客戶服務(wù)典范案例”。公司從服務(wù)源頭解決用戶實(shí)際需求，通過深入研究客戶移動(dòng)化服務(wù)偏好，運(yùn)用了OCR、人臉識(shí)別、大數(shù)據(jù)等智能科技手段，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“隨信通”輕量級、分布式客戶服務(wù)云平臺(tái)。給客戶提供了免下載、免注冊、一站式、輕量級的便捷服務(wù)解決方案。

新一代“智慧柜員機(jī)”是新華保險(xiǎn)智慧服務(wù)中心的“明星客服”，2021年服務(wù)190萬人次?？蛻魞H需“一次插卡、三步操作”即可輕松辦理保單查詢、續(xù)期繳費(fèi)、保單貸款、等27項(xiàng)服務(wù)。

加強(qiáng)“適老化”金融服務(wù)

在加速推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)的同時(shí)，新華保險(xiǎn)還加強(qiáng)了“適老化”金融服務(wù)，幫助老年人全面融入信息化社會(huì)，增強(qiáng)獲得感。

2022年，新華保險(xiǎn)“掌上新華”App重磅推出更方便老年人使用的“長輩模式”，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”。掌上新華的“長輩模式”不僅僅限于放大App的字體，更是基于年長客戶的使用習(xí)慣，將“我的保單”放在顯著位置，使客戶一目了然了解自己的保單情況。此外，長輩模式聚焦老年用戶的高頻功能和服務(wù)場景，精簡首頁功能展示，突出業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品介紹、養(yǎng)老社區(qū)參觀預(yù)約這些常用功能。

2022年一季度，公司持續(xù)開展“銀發(fā)驛站”關(guān)愛老年人專項(xiàng)活動(dòng)，“銀發(fā)服務(wù)驛站”惠及老年人近萬人次。35家分公司依托柜面網(wǎng)點(diǎn)，通過340余家“銀發(fā)服務(wù)驛站”，利用數(shù)字化技術(shù)，拓展服務(wù)范圍，為老年人提供“保險(xiǎn)服務(wù)便利站”“智能服務(wù)科普站”“生活服務(wù)助力站”三類18項(xiàng)服務(wù)，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

未來，新華保險(xiǎn)將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化客戶服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)社會(huì)需求、服務(wù)民生保障的能力，促進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展。