原標(biāo)題：“全國巾幗文明崗”市數(shù)字化城市服務(wù)中心——用“智慧大腦”守護一座城
定期對信息采集員開展培訓(xùn)。記者郭慶萍攝
信息座席員守在電腦前及時接單、派單
□本報記者石秀秀 本報通訊員魏曉蕊 劉亞蓓
近日，全國婦聯(lián)正式公布“全國巾幗文明崗”表彰名單，德州市城市管理局數(shù)字化城市服務(wù)中心上榜。作為城市精細化管理的“智慧中樞”，其現(xiàn)有女職工占比超60%。她們以方寸屏幕為戰(zhàn)場，以數(shù)字技術(shù)為利刃，在城市管理的一線書寫著攻堅克難、主動作為、暖心服務(wù)的動人篇章。
行走在街頭巷尾的城市“偵察兵”
3月4日一早，信息采集員武海玲來到天衢新區(qū)長河小學(xué)附近，步行查看周邊機動車道、人行道等是否有路面坑洼、井蓋損壞等情況?！伴_學(xué)前，中心組織了學(xué)校周邊城市部件專項普查?！彼贿呄蛲械挠浾呓榻B，一邊將發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)信息上傳至德州市城市運行管理服務(wù)平臺。
3.6平方公里的網(wǎng)格，3小時轉(zhuǎn)完。武海玲上傳了廣告牌匾破損、線纜脫落等11個問題，還隨手處理了路邊垃圾、亂擺放的共享單車等“不值當(dāng)上報的小事”?？戳艘谎畚⑿挪綌?shù)，她笑言，“今天1萬步已經(jīng)達成?！痹谶@個崗位，武海玲干了13年。記者問，每天重復(fù)同樣的事情枯燥嗎？她給出了否定答案，“切身感受到城市在不斷變好，這就是我工作的意義?！?/p>
武海玲的話說出了信息采集科女職工的心聲。她們從來都是敢打硬仗、能啃硬骨頭的排頭兵。2024年，市數(shù)字化城市服務(wù)中心在中心城區(qū)開展了廢棄枯井、閑置窖井專項普查。她們頂風(fēng)雪、冒嚴寒，走綠地、跑街巷，僅3天就整理出了一份詳盡的隱患井臺賬。各責(zé)任部門協(xié)同，1個月內(nèi)將156處隱患井全部整改，或封堵、或清理、或完善警示標(biāo)識，為市民出行筑牢了安全屏障。遇到暴雪、降雨、大風(fēng)等極端天氣，她們提前1小時到崗，嚴格按照“事前隱患排查、事中實時關(guān)注、事后全面復(fù)盤”流程，盯守低洼路段橋梁涵洞等隱患點位。推行“主動普查+應(yīng)急聯(lián)動”雙軌機制，去年圍繞道路通行、校園周邊秩序、廣告牌匾松動等市民關(guān)切的“心頭事”，主動牽頭開展了12次專項普查。
去年，累計上報城市管理問題9萬余個，現(xiàn)場處置簡易案件1.7萬余件。正是這份事事想在前、件件做在前的主動作為，讓城市應(yīng)對突發(fā)情況的能力不斷提升，也讓市民的安全感持續(xù)增強。
以有解思維破解民生難題
3月5日，信息座席員于樹鑫登錄運管服平臺，開始“接單”。很快，系統(tǒng)提示新案件上報，她精準(zhǔn)提煉地點、問題類型、現(xiàn)場情況等關(guān)鍵信息，隨即將案件轉(zhuǎn)辦至對應(yīng)責(zé)任單位，前后不過兩分鐘。
看似簡單的“接單-派單”背后，是信息座席員日復(fù)一日的業(yè)務(wù)深耕。市數(shù)字化城市服務(wù)中心監(jiān)督指揮大廳負責(zé)人李春梅介紹，案件分事件類和部件類多達百余小類?！白瘑T要對案件類型以及市區(qū)道路名稱爛熟于心，能夠一眼辨問題、精準(zhǔn)派工單?！彼f，“只有派單準(zhǔn)、轉(zhuǎn)辦快，才能讓處置力量第一時間抵達現(xiàn)場，真正提升城市管理效率?！?/p>
僅做好案件受理派遣遠遠不夠。破解熱線辦理效率不高、群眾滿意度不均等難題，才是受理派遣科女職工們思考的核心問題。她們以有解思維直面難題，創(chuàng)新性構(gòu)建起案件分類研判、“知識庫+申訴”管理、“接訴即辦+實時督導(dǎo)”三大核心工作機制。
供暖季前后，各類投訴案件較為集中。李春梅主動放棄周末休假，通過分析供暖案件類型、區(qū)域等，形成詳實的供暖案件分析報告，助力承辦單位以問題導(dǎo)向分類施策。
2025年供暖季來臨前，李春梅和同事們提前梳理供暖相關(guān)訴求，發(fā)現(xiàn)一小區(qū)供暖咨詢量逐年增長：2023年13件、2024年32件，去年剛?cè)?月，咨詢“今年能否供暖”的電話達50件。上報信息后，引起相關(guān)部門高度重視。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，在多部門共同努力下，成功解決該小區(qū)供暖問題。當(dāng)回訪聽見居民說滿意時，她們心里懸著的石頭才算落地。
一組數(shù)據(jù)印證工作成效。去年，該中心共辦理市民熱線案件13951件，案件量同比下降11.75%，熱線服務(wù)過程滿意率96.47%，按期回復(fù)率100%，實現(xiàn)案件量、申訴量“雙下降”，辦結(jié)率、滿意率“雙提升”。
柔肩守護一城煙火
3月初，德州迎來一場大雪。市數(shù)字化城市服務(wù)中心的巾幗志愿服務(wù)隊早早來到市政務(wù)服務(wù)中心周邊，清掃厚厚的積雪。很快，大樓兩旁道路積雪被清掃一空，前來辦理業(yè)務(wù)的市民通行無阻。
市數(shù)字化城市服務(wù)中心擁有女職工123人，占總?cè)藬?shù)的62.1%。除了直面居民的急難愁盼問題，她們還不斷提升服務(wù)能力，拓展服務(wù)渠道。該中心深耕巾幗隊伍建設(shè)，開展數(shù)字城管崗位技能競賽、數(shù)字技能培訓(xùn)80余場，覆蓋全員；組建巾幗攻堅小組，攻克業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、系統(tǒng)迭代等難題26項，推出便民服務(wù)舉措11條。大力培育和弘揚愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新、甘于奉獻的巾幗精神，打造了一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良、充滿活力的巾幗隊伍。
中高考期間，她們開展專項巡查，重點排查考點周邊占道經(jīng)營、噪聲污染等問題，為考生保駕護航；節(jié)日期間，她們走進社區(qū)，為孤寡老人、困難家庭送去溫暖；日常，她們開展城市管理政策宣傳、環(huán)境整治等活動，用實際行動傳遞巾幗溫暖。
從山東省三八紅旗集體到山東省工人先鋒號，再到如今的全國巾幗文明崗，一路走來，市數(shù)字化城市服務(wù)中心的女職工們在各個崗位上發(fā)光發(fā)熱，在數(shù)字化城市管理的賽道上綻放芳華。